Six façons simples de se lancer dans la RPA

CIO.com définit l’automatisation des processus robotisés comme « une application de technologie régie par une logique métier et des entrées structurées visant à automatiser les processus métier. Grâce aux outils de RPA, une entreprise peut configurer un logiciel ou un robot afin de capturer et d’interpréter des applications pour traiter une transaction, manipuler des données, déclencher des réponses et communiquer avec d’autres systèmes numériques. ».³ Comme pour toute nouvelle technologie, la mise en place de la RPA au niveau de l’entreprise nécessite du temps et des ressources ainsi qu’un fort engagement en faveur du changement. Mais certains secteurs d’activité ou certaines industries spécifiques parviennent mieux que d’autres à mettre en place avec succès cette technologie. Cette incertitude, voire cette peur, peut malheureusement amener de nombreux chefs d’entreprises à retarder leur entrée dans ce nouveau monde inconnu. Mais la RPA peut facilement être mise en œuvre avec une approche claire et méthodique, en commençant par des processus courts et simples avant de passer progressivement à des processus plus complexes.

SURMONTER LES OBSTACLES À LA MISE EN PLACE DE LA RPA 

La multitude de nouvelles possibilités passionnantes offertes par les technologies d’automatisation des processus robotisés déroutent souvent les chefs d’entreprise. Ils se demandent par quoi commencer et avec quels processus. Ils peuvent d’ailleurs avoir du mal à identifier clairement les avantages stratégiques de la RPA par rapport aux spécificités de leur entreprise et à leurs systèmes opérationnels. Dans un récent sondage mené par la Harvard Business Review⁴, 44 % des personnes interrogées affirment qu’elles ne savent pas comment appliquer correctement la RPA dans leur entreprise, ce qui représente leur principale préoccupation. 

La mise en place de la RPA est parfois retardée par les craintes suivantes :

• Les personnes ne savent généralement pas par où commencer, ni avec quels processus d’automatisation.
• Leurs objectifs en matière de RPA sont trop ambitieux.
• La structure de gouvernance ne parvient pas à planifier un processus de mise en place de la RPA qui sera finalement couronné de succès et n’affectera presque pas ou aucunement les systèmes opérationnels
• Les employés s’engagent à mettre en œuvre la RPA dans un secteur de l’entreprise, mais cette initiative n’est pas suivie par tous les services.
• La mise à l’échelle des systèmes RPA manque de capacités au fur et à mesure du développement et de l’extension de l’entreprise dans de nouveaux domaines d’opportunités encore inimaginables au début du processus (sur les 78 % d’entreprises qui affirment avoir mis en place avec succès les technologies RPA, seulement 3 %⁵ peuvent également affirmer avoir fait évoluer leurs effectifs numériques depuis cette transition).

Bien que ces préoccupations soient légitimes, la mise en place de la RPA est bien plus simple qu’elle en a l’air. Les chefs d’entreprise avant-gardistes qui sont convaincus que la RPA est un facteur clé pour le succès à long terme de leur entreprise affirment également qu’elle doit d’abord être mise en place de manière méthodique, stratégique et facile. Les entreprises doivent se concentrer sur les tâches répétitives banales au lieu d’installer de manière aléatoire des applications discrètes ou très complexes, notamment lors des premières étapes de la mise en place.

D’un point de vue stratégique, il est nécessaire d’adopter une approche intelligente basée sur la sélection des meilleures technologies appropriées, faciles et rapides à implémenter pour réussir la mise en place de la RPA à long terme. Les produits sélectionnés doivent également être suffisamment puissants et sûrs pour répondre aux besoins du service informatique interne et du personnel concerné.

Selon l’étape précise à laquelle se trouve l’entreprise vis-à-vis des nombreuses possibilités de mise en place de la RPA, différentes tâches de traitement seront examinées. La complexité de ces tâches peut aller d’une approche traditionnelle manuelle et laborieuse (de base) à une approche plus élaborée et interconnectée (avancée), ce qui offre de nombreuses possibilités de mise en place du processus. Bien que la RPA n’en soit qu’à ses débuts et qu’il n’existe actuellement que peu d’exemples concrets de déploiements complets à grande échelle, les nombreuses possibilités de RPA standard existantes connaissent d’ores et déjà un succès considérable auprès des personnes intéressées par cette technologie.

AUTOMATISATION DE BASE DES PROCESSUS

Au cours de cette première phase, les chefs d’entreprise doivent d’abord identifier les processus internes les plus basiques, répétitifs ou banals. Ces tâches font souvent appel à des technologies fiables et respectent généralement des procédures opérationnelles très précises sur de nombreux systèmes et services. Par exemple, un employé peut copier une valeur monétaire provenant d’un système informatique central hérité dans une feuille de calcul Excel fonctionnant sur un serveur interne. Il peut également s’agir de diverses tâches de base qui présentent peu d’avantages à valeur ajoutée, comme l’achèvement des transferts de fichiers, la planification de projets, la capture de données d’écran ou la collecte de données sur les événements. 

Ces succès rapides concernant la transition vers la RPA permettent de renforcer la confiance dans l’équipe de déploiement, les employés et les principaux décisionnaires chargés d’approuver la proposition initiale de mise en place de la RPA. Ces premiers processus d’automatisation donnent souvent des résultats immédiats et mesurables. Ils offrent également des avantages supplémentaires impliquant plusieurs processus et sous-processus ultérieurs que l’entreprise pourra ensuite automatiser.

AUTOMATISATION AVANCÉE DES PROCESSUS

Après la phase de base, l’automatisation des processus est renforcée via l’intégration et la coordination de nombreux processus de RPA, dont beaucoup n’ont probablement été mis à niveau que récemment pendant la phase de base.

Ces processus de RPA individuels peuvent également être interconnectés avec diverses applications métier héritées telles que les systèmes ERP et CRM. Grâce à une stratégie d’intégration bien définie, ces différents outils et plateformes acquièrent des capacités supplémentaires qui vont bien au-delà de leurs fonctions individuelles très basiques.

Par exemple, les intégrations de phase avancées permettent de traiter de plus grandes quantités de transactions très complexes ou celles qui dépendent d’un meilleur niveau d’analyse des données. Un autre exemple concerne le traitement des données financières normalisées requises par les protocoles de conformité du département du Trésor des États-Unis.

Il est indéniable que les technologies RPA offrent de nombreuses opportunités, notamment une amélioration de la productivité, de l’évolutivité, de la prévisibilité, de la qualité, de la fiabilité, de l’auditabilité et du niveau de satisfaction des clients et des employés. Cependant, afin d’exploiter au maximum leur potentiel, les entreprises ont besoin d’une approche méthodique et soigneusement conçue pour l’exécution. L’optimisation du déploiement de l’automatisation des processus robotisés repose sur l’exécution efficace de six principes bien établis.

1. Définir clairement ce qu’est la RPA

Avant même d’envisager une entrée dans le nouveau monde fascinant de l’automatisation des processus robotisés, il est important de bien comprendre les possibilités qu’elle offre. Contrairement à la croyance populaire, la RPA n’est pas synonyme d’intelligence artificielle. La technologie et les applications RPA permettent aux entreprises d’améliorer leur efficacité en automatisant différentes tâches manuelles répétitives et laborieuses. Les employés peuvent alors consacrer plus de temps, d’attention, d’intelligence ainsi que leurs capacités de raisonnement et de jugement à des tâches plus complexes et à valeur ajoutée.

Bien que de nombreuses personnes parlent souvent d’intelligence artificielle pour décrire différentes activités allant de la simple automatisation à l’exécution d’algorithmes complexes, la RPA n’exécute aucune de ces fonctionnalités plus avancées. En d’autres termes, la RPA n’apprend pas, ne pense pas, n’agit pas et n’interprète pas par elle-même. Il y a toujours des cerveaux humains derrière chaque opération.

2. Identifier les opportunités de la RPA

Commencez par choisir les processus d’automatisation qui sont les plus adaptés à la RPA. Analysez les applications essentielles et basées sur des règles des processus individuels, en déterminant par exemple celles qui nécessitent de nombreux employés. Envisagez d’utiliser une matrice de notation des processus à automatiser pour déterminer le gain de temps, la criticité, la fréquence, l’effort d’automatisation et la durée de vie de l’automatisation de chaque processus. Les autres processus les plus adaptés à la RPA comprennent ceux qui sont rapides à automatiser, qui utilisent des données standard ou structurées, ou dont la demande est irrégulière ou fluctuante, mais qui nécessitent tout de même du personnel à plein temps. Voici trois types de processus qui sont souvent parfaitement adaptés à la RPA :

• Les procédures de saisie de données telles que les systèmes de gestion des réclamations ou de traitement des factures
• Les systèmes d’extraction de données tels que l’extraction des données client pour l’établissement des déclarations fiscales
• Les tâches répétitives, routinières et banales telles que le traitement des opérations bancaires ou des demandes de règlement d’assurance

3. Choisir les premiers cas d’utilisation et définir les critères de réussite

Pour mettre en place efficacement la RPA, le plus grand défi consiste probablement à évaluer le retour sur investissement attendu. Les processus d’automatisation des entreprises sont de plus en plus complexes, même sans RPA, car les exigences réglementaires et de conformité, les critères d’exception et les variations géographiques se transforment et évoluent sans cesse. Lors de l’identification des attentes en matière de retour sur investissement, il est souvent vivement conseillé de commencer par déterminer le seuil de rentabilité.

Toutefois, la détermination du taux de réussite de la première utilisation de la RPA repose sur diverses variables mesurables dans de nombreux domaines. Pour être tout à fait rentable, cette nouvelle technologie doit ajouter de la valeur à l’ensemble de l’entreprise. Lors de la documentation et de l’analyse des impacts associés à la première utilisation de la RPA, les facteurs suivants doivent être pris en considération :

• Coûts des licences des différents outils de RPA (en général, le prix des licences de robots requises diminue lorsqu’elles sont achetées en grande quantité)
• Coûts associés à la mise en œuvre, à la configuration, au déploiement et aux essais de la RPA, y compris les coûts associés à l’acquisition de services de consultation d’experts en RPA
• Coûts liés à la maintenance des systèmes, y compris les futures mises à niveau des logiciels de RPA, les modifications des applications et les changements de processus
• Coûts liés aux nouvelles exigences en matière d’infrastructure informatique
• Vitesse et productivité des applications individuelles par rapport aux employés humains (même les applications RPA qui fonctionnent aussi vite qu’un humain peuvent être extrêmement avantageuses, car elles travaillent en continu).
• Problèmes de précision et de conformitéÉvolutivité, flexibilité et problèmes de fluctuation de la demande
• Suppression des processus d’automatisation sans valeur ajoutée des employés humains, tout en renforçant éventuellement les compétences du personnel
• Autres processus internes et éléments structurels qui peuvent être affectés de manière inattendue, mais positive
• Points de décision dans le cadre du processus de RPA qui nécessitent une intervention humaine, le cas échéant
• Et bien d’autre encore.

4. Tester une solution de première utilisation/POC

Plusieurs technologies RPA de pointe peuvent gérer de manière autonome les scénarios d’automatisation les plus courants, mais de nombreuses entreprises utilisent déjà différents composants dotés de fonctionnalités RPA ou d’intelligence artificielle avancées. Au fur et à mesure que les entreprises s’orientent vers une automatisation à grande échelle impliquant de nombreux processus dotés de fonctionnalités utilisant des données non structurées, elles peuvent progressivement intégrer de nouvelles solutions RPA pour atteindre les objectifs finaux souhaités.

Il est extrêmement important de se coordonner avec les fournisseurs de RPA et de ne travailler qu’avec ceux qui offrent une prise en charge complète des processus afin que l’entreprise obtienne les meilleurs résultats possibles. Toutes les entreprises qui envisagent de mettre en place la RPA choisissent les technologies qui répondent le mieux à leurs besoins spécifiques en matière d’automatisation, tout en disposant des capacités nécessaires pour devenir rapidement pleinement opérationnelles. Avec l’aide d’un spécialiste RPA fiable, choisissez uniquement des produits qui évitent de perturber les processus internes, tout en optimisant simultanément les possibilités de sécurité, de puissance et d’évolutivité.

5. Évaluer les résultats et documenter les leçons apprises

Les chefs d’entreprise qui sont persuadés que l’automatisation des processus robotisés est essentielle à la réussite future de leur entreprise n’hésitent pas à modifier certains programmes hérités en cas de besoin. L’un des principaux objectifs de la RPA est en effet de produire le moins d’exceptions possible. Si des programmes hérités inefficaces génèrent un plus grand nombre d’exceptions en raison d’interdépendances sous-jacentes avec les applications et les systèmes RPA, ils doivent être recréés pour obtenir les résultats d’automatisation souhaités. Mais vous devez surtout documenter en détail toutes les leçons apprises et les processus de modification des applications existantes, le cas échéant. Étant donné que les entreprises sont en constante évolution, elles reprogramment fréquemment leurs applications, leurs systèmes, leurs chatbots et leurs composants RPA pour fonctionner dans ce monde changeant et répondre aux fluctuations des demandes d’automatisation. Au fur et à mesure de la croissance et du développement de l’entreprise, la documentation des leçons apprises accélérera considérablement les futurs processus de reprogrammation

6. Développer les futurs cas d’utilisation et répéter les étapes d’essai, de mesure et de développement

Tout changement de procédure important ou l’installation d’un nouveau protocole repose toujours, au moins en partie, sur l’adhésion massive des employés. Si le personnel a le sentiment que les nouveaux protocoles lui sont imposés sans son avis ou son consentement, le processus de mise en œuvre risque d’être voué à l’échec dès le départ. Les statistiques indiquent que la mise en place de la RPA échoue souvent en raison d’un manque de coordination et de coopération efficaces entre la structure de gouvernance de la RPA, les services informatiques et d’autres services internes.

Les services de l’entreprise doivent être bien coordonnés. Une bonne mise en place de la RPA doit être le fruit du travail d’une équipe dont les membres sont experts et possèdent chacun des compétences uniques, mais dont les besoins et les attentes en matière de résultats sont différents. Les entreprises qui entrent dans le monde de la RPA doivent examiner attentivement ces six principes de base avant de commencer à appliquer cette technologie.

Une fois que la structure de gouvernance a documenté, analysé, résolu et testé à nouveau tous les problèmes liés à la première utilisation de la RPA, l’équipe informatique interne a souvent tendance à se reposer sur ses lauriers. Bien qu’il s’agisse là d’un signe positif de succès continu, cet excès de confiance peut parfois rapidement mener à des erreurs lors d’une utilisation ultérieure. Par exemple, au lieu de recueillir les commentaires des employés de nombreux services, comme lors de la première utilisation de la RPA, le personnel peut décréter à tort que ces interactions ne sont plus nécessaires. Mais en respectant le plus strictement possible les étapes procédurales utilisées lors de la première utilisation, le chef d’équipe peut parfaitement optimiser la mise en œuvre de la RPA lors de l’utilisation ultérieure

PLANIFIER LES FUTURES DEMANDES EN MATIÈRE D’ÉVOLUTIVITÉ

Lorsque les entreprises choisissent une technologie d’automatisation des processus robotisés parmi toutes celles qui existent, elles doivent toujours tenir compte des éventuels problèmes d’évolutivité qui y sont associés. Même si la technologie choisie est prête à l’emploi, elle doit également être capable d’évoluer pour répondre aux exigences toujours croissantes et en constante évolution de l’entreprise. Les chefs d’entreprise doivent se concentrer sur trois aspects principaux :

• La gestion de l’augmentation de la charge de travail
• L’élargissement du champ d’utilisation de la RPA
• La démocratisation de l’accès à la RPA

SE CONCENTRER D’ABORD SUR LES PERSONNES PLUTÔT QUE SUR LES PROCESSUS

La RPA est une solution d’automatisation adaptable. Certaines entreprises peuvent utiliser les technologies RPA pour automatiser la paie, tandis que d’autres peuvent s’en servir pour les processus d’intégration des ressources humaines. Elles cherchent souvent à identifier les différents processus internes à automatiser en fonction du taux de réussite de la RPA.

Cependant, pour obtenir des résultats optimaux, elles devraient plutôt se concentrer davantage sur leurs employés et sur les tâches redondantes et sans valeur ajoutée qu’ils doivent accomplir. La structure de gouvernance doit d’abord déterminer les systèmes à modifier pour que les employés puissent assumer leurs rôles tels que l’utilisation de leur esprit critique, l’élaboration de stratégies et la résolution créative de problèmes, en fonction de leur jugement.

IDENTIFIER UNE STRUCTURE DE GOUVERNANCE BIEN DÉFINIE

Tout au long du processus de mise en place de la RPA, l’identification des rôles et responsabilités uniques et variés qui sont impliqués améliorera considérablement les chances de succès de l’entreprise. Qui sera responsable des nouveaux déploiements ? Qui modifiera les applications existantes ou en créera de nouvelles ? Et qui définira les critères permettant d’évaluer si ces applications ambitieuses atteignent réellement les objectifs fondamentaux de l’entreprise en matière d’automatisation ? Voici certains facteurs à prendre en considération lors de l’élaboration de cette structure de gouvernance 

• Création d’une feuille de route de la RPA avec des repères et des échéances périodiques
• Implication des ressources humaines pour accompagner et aider à définir les procédures de développement et d’amélioration des compétences de leurs employés
• Création d’une équipe polyvalente qui passera à l’action et éliminera les arriérés temporaires en cas d’éventuelle défaillance d’un robot
• Implication des services juridiques et de conformité, le cas échéant
• Coordination et information du service informatique de l’entreprise tout au long du processus de mise en place de la RPA, car son engagement durable est crucial pour la viabilité de la RPA à long terme
• Calibrage des environnements de développement et de production pour déployer au mieux les technologies RPA
• Suivi permanent de la productivité, des indicateurs de rendement et des répercussions positives et négatives, et identification des secteurs susceptibles d’être améliorés

AUTOMATISATION FACULTATIVE DES PROCESSUS COGNITIFS

L’automatisation des processus cognitifs est une phase ultérieure du processus qui offre des résultats prometteurs avec la RPA, mais elle n’est pas obligatoire pour profiter de la plupart des avantages de cette technologie. Ce processus peut entraîner la convergence de processus d’automatisation de base et avancés dotés de fonctions d’intelligence artificielle (IA). C’est en général à cette étape du processus qu’interviennent les robots et les chatbots humanoïdes susceptibles d’accroître les capacités d’intelligence artificielle ou d’autoapprentissage du système.

Cependant, de nombreuses entreprises arrêtent le processus de mise en place de la RPA entre la phase de base et la phase avancée, tout en profitant de la plupart des avantages et des succès qu’elle leur apporte. Il leur arrive également de se concentrer davantage sur le développement des premières utilisations lors de la phase de base plutôt que de mettre en place des intégrations plus complexes pour ajouter de la valeur à leurs objectifs fondamentaux en matière d’automatisation. Toutes les stratégies de mise en place de la RPA ne doivent pas nécessairement se terminer par la phase du processus cognitif.

La mise en place de l’automatisation des processus robotisés ne doit pas susciter la peur. Comme pour tout changement de procédures et de protocoles internes, les entreprises peuvent mettre toutes les chances de leur côté simplement en mettant en œuvre une approche stratégique et progressive. La base de ce plan de mise en œuvre consiste simplement à choisir les technologies les mieux adaptées à l’automatisation ainsi qu’aux processus manuels et laborieux de l’entreprise.

En s’associant à un expert de premier plan en matière de systèmes et d’applications RPA, les entreprises qui mettent en place cette technologie bénéficieront d’avantages significatifs sur la concurrence. Il est essentiel de choisir les bonnes technologies, à la fois sécurisées et puissantes, mais il est encore plus important de choisir uniquement des produits qui peuvent rapidement devenir opérationnels.

Bien qu’elles n’en soient encore qu’à leurs débuts, les technologies RPA sont déjà de plus en plus répandues dans l’ensemble des industries et des secteurs d’activité. Au fur et à mesure du développement de leurs capacités, de nouvelles innovations passionnantes dans les processus d’automatisation feront également leur apparition chez les fabricants de produits RPA et dans les entreprises avant-gardistes qui les utilisent

À propos d'IRPA AI

Fondé en 2013, IRPA AI (Institute for Robotic Process Automation and Artificial Intelligence) est une association professionnelle indépendante et un forum de connaissances destiné aux acheteurs, aux vendeurs, aux influenceurs et aux analystes de l’automatisation des processus robotiques, de l’informatique cognitive et de l’intelligence artificielle. Notre réseau mondial et nos services de conseils offrent une parfaite connaissance du marché, des recherches sur l’industrie, une assistance en matière d’approvisionnement et des événements ainsi que des possibilités d’apprentissage et de réseautage avec des intervenants issus de tous les secteurs industriels.

À propos de HelpSystems

Les entreprises du monde entier font confiance à Fortra pour simplifier les services informatiques et assurer le bon fonctionnement de leurs activités. Nos produits et services permettent de surveiller et d’automatiser les processus, de chiffrer et de protéger les données, et d’accéder facilement aux informations nécessaires aux utilisateurs.

1  Deloitte, Deloitte Global RPA Survey (2018), extrait de www2.deloitte.com/bg/en/pages/technology/articles/deloitte-global-rpa-survey-2018.html

2  EY, Get ready for Robotic Process Automation (June 2017), extrait de Y.com/gl/en/industries/financial-services/fso-insights-get-ready-for-robotic- process-automation

3  CIO, What is RPA? A revolution in business process automation (September 2018), extrait de CIO.com/article/3236451/what-is-rpa-robotic-process- automation-explained.html

4  Harvard Business Review, The Rise of Intelligent Automation (2019), extrait de www.oracle.com/a/ocom/docs/artificial-intelligence/hbr-pulse-survey.pdf

5  Deloitte, Deloitte Global RPA Survey (2018), extrait de www2.deloitte.com/bg/en/pages/technology/articles/deloitte-global-rpa-survey-2018.html